Wie Schreibt Man Eine Reklamation

Kennt ihr das? Man bestellt online, freut sich wie ein Schnitzel auf das Paket, und dann... Zack! Der bestellte Toaster ist zerbeult wie eine alte Coladose oder die neue Lieblingsjeans hat ein Loch, wo keins sein sollte. Mir ist das letztens mit einem (zugegebenermaßen sehr teuren) Kopfhörer passiert. War echt frustrierend! Da dachte ich mir: Moment mal, das muss ich doch reklamieren können! Und dann begann die Suche nach der perfekten Reklamation. Spoiler: So perfekt war sie dann doch nicht, aber ich hab' einiges gelernt, was ich heute mit euch teilen will.

Kommen wir zur Sache: Wie schreibt man eine Reklamation, die auch wirklich etwas bringt? Keine Sorge, es ist kein Hexenwerk. Aber ein paar Dinge sollte man beachten, damit der Händler nicht einfach abwinkt.

Der Anfang: Freundlich, aber bestimmt!

Ganz wichtig: Auch wenn man innerlich kocht vor Wut, sollte man im Schreiben freundlich bleiben. Keiner mag unfreundliche Kunden. Aber lasst euch nicht unterbuttern! Beschreibt das Problem genau und sachlich. Was ist kaputt, was fehlt, was entspricht nicht der Beschreibung? Je präziser ihr seid, desto besser.

Stellt euch vor, ihr wärt der Händler. Was müsstet ihr wissen, um den Fall zu verstehen? (Genau das!) Und ganz wichtig: Gebt eure Bestellnummer, Kundennummer und alle relevanten Daten an. Das spart allen Zeit.

Ein Beispiel: "Sehr geehrte Damen und Herren, am [Datum] habe ich unter der Bestellnummer [Bestellnummer] den [Artikelbezeichnung] bestellt. Leider weist der Artikel folgenden Mangel auf: [Genaue Beschreibung des Mangels]."

Beweise, Beweise, Beweise!

Heutzutage unverzichtbar: Fotos! Macht Fotos vom Schaden. Am besten mehrere aus verschiedenen Perspektiven. Auch ein Video kann hilfreich sein. Je mehr Beweise ihr habt, desto schwerer kann sich der Händler rausreden. (Kleiner Tipp: Achtet auf gutes Licht beim Fotografieren!)

Fügt die Fotos der E-Mail als Anhang bei oder ladet sie in eine Cloud hoch und fügt den Link in die Reklamation ein. Schreibt dann im Text: "Anbei finden Sie Fotos, die den Mangel dokumentieren."

Was wollt ihr?

Das ist der springende Punkt: Was wollt ihr erreichen? Wollt ihr den Artikel umtauschen? Wollt ihr eine Reparatur? Wollt ihr euer Geld zurück? Macht eure Forderung klar!

Beispiel: "Ich bitte um eine umgehende Zusendung eines mangelfreien Artikels als Ersatz. Sollte dies nicht möglich sein, erwarte ich die Rückerstattung des Kaufpreises."

Seid realistisch mit euren Forderungen. Eine Entschädigung für euren Seelenfrieden wird wahrscheinlich nicht durchgehen. (Obwohl, ein Versuch wäre es ja wert... 😉)

Die Frist setzen!

Gebt dem Händler eine angemessene Frist, um auf eure Reklamation zu reagieren. 14 Tage sind in der Regel fair. Schreibt das auch in die Reklamation: "Ich bitte um eine Rückmeldung innerhalb von 14 Tagen."

Das zeigt dem Händler, dass ihr es ernst meint und nicht endlos warten werdet.

Der Ton macht die Musik (aber nicht nur!)

Wie gesagt, freundlich sein ist wichtig. Aber lasst euch nicht für dumm verkaufen! Bleibt bestimmt und beharrlich. Wenn der Händler sich querstellt, scheut euch nicht, rechtliche Schritte in Erwägung zu ziehen. (Verbraucherzentrale und Co. sind eure Freunde!)

Manchmal hilft auch ein Anruf. Im persönlichen Gespräch lassen sich Dinge oft schneller klären. Aber: Notiert euch, was ihr besprochen habt und mit wem. Das kann im Zweifelsfall hilfreich sein.

Und zum Schluss...

...bleibt geduldig! Manchmal dauert es etwas, bis eine Reklamation bearbeitet wird. Aber lasst nicht locker! Mit einer gut formulierten Reklamation und etwas Hartnäckigkeit stehen eure Chancen gut, dass ihr zu eurem Recht kommt. Und dann könnt ihr euch endlich über euren funktionierenden Toaster oder eure unbeschädigte Lieblingsjeans freuen! Oder eben über den reparierten Kopfhörer. (Ja, meiner wurde tatsächlich repariert! Happy End!)

Also, keine Angst vor der Reklamation! Ran an die Tasten und zeigt den Händlern, dass ihr euch nicht alles gefallen lasst!